Choose: Αναπτύσσει Contact Center (CCC) και ενισχύει τις ολοκληρωμένες υπηρεσίες Customer Experience

Η Choose διευρύνει το φάσμα των ολοκληρωμένων λύσεων που διαθέτει σε επιχειρήσεις και οργανισμούς, αναπτύσσοντας υπηρεσίες Contact Center.

Η νέα δραστηριότητα βασίζεται σε επένδυση σε σύγχρονα τεχνολογικά συστήματα και νέες εγκαταστάσεις. Με αυτόν τον τρόπο δημιουργούνται οι απαραίτητες υποδομές για την ανάπτυξη και παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών εξυπηρέτησης σε επιχειρήσεις και οργανισμούς.

Το Contact Center αποτελεί μέρος του τομέα Customer Experience & Digital Operations, διευρύνοντας τις δυνατότητες της εταιρείας στην επικοινωνία, την ενημέρωση και την εξυπηρέτηση πελατών και πολιτών.

Η Choose διαθέτει πάνω από 20 χρόνια εμπειρίας στον σχεδιασμό και την υλοποίηση σύνθετων έργων B2B, B2C και B2G και επεκτείνει την υποστήριξη προς τους συνεργάτες της σε έναν τομέα που διαμορφώνει άμεσα την εμπιστοσύνη και τη σχέση τους με το κοινό: την καθημερινή εμπειρία εξυπηρέτησης. Η ανάπτυξη του Contact Center αποτελεί το επόμενο στρατηγικό βήμα αυτής της διαδρομής, συνδυάζοντας ανθρώπινη προσέγγιση, μεθοδική διαχείριση της γνώσης και αξιοποίηση της τεχνολογίας.

Πώς προσαρμόζεται η εξυπηρέτηση στις ανάγκες κάθε οργανισμού

Αφετηρία για την ανάπτυξη του Contact Center είναι το Unified Capabilities Ecosystem της Choose, ένα ενιαίο πλαίσιο συνεργασίας που συνδέει τις διαφορετικές ειδικότητες της εταιρείας. Έτσι, οι υπηρεσίες εξυπηρέτησης σχεδιάζονται λαμβάνοντας υπόψη το αντικείμενο, τις διαδικασίες και το κοινό κάθε οργανισμού.

Με αυτή την προσέγγιση, οι λύσεις υποστήριξης μπορούν να αποτελούν μέρος της συνολικής λειτουργίας κάθε συνεργάτη. Καλύπτουν ανάγκες που ξεκινούν από την παροχή πληροφοριών και την καθοδήγηση των χρηστών και φτάνουν έως τη διαχείριση αιτημάτων και τη βοήθεια για την ολοκλήρωση διαδικασιών.

Σημαντικό ρόλο έχουν η οργανωμένη εκπαίδευση των ομάδων, η διαρκής οργάνωση και ανανέωση της γνώσης, αλλά και η κατανόηση του Customer Journey. Επιδίωξη είναι κάθε επικοινωνία με πολίτη ή πελάτη να προσφέρει ξεκάθαρη πληροφόρηση, συνεπή καθοδήγηση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση.

Ταυτόχρονα, ψηφιακά εργαλεία και εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης διευκολύνουν την πρόσβαση στην πληροφορία και την οργάνωση των διαδικασιών, ενισχύοντας τις ομάδες που παρέχουν εξυπηρέτηση.

Η καθημερινή επικοινωνία μπορεί να οδηγήσει σε καλύτερες υπηρεσίες

Το Contact Center δεν περιορίζεται στη διαχείριση της επικοινωνίας, αλλά λειτουργεί και ως άμεσος δίαυλος ανατροφοδότησης για τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούν οι υπηρεσίες κάθε οργανισμού.

Τα ζητήματα που αντιμετωπίζουν οι χρήστες, τα ερωτήματα που θέτουν και τα σημεία όπου χρειάζονται μεγαλύτερη στήριξη μπορούν να φανερώσουν συγκεκριμένα περιθώρια βελτίωσης. Σε αυτά περιλαμβάνονται πιο απλές διαδικασίες, πιο σαφής ενημέρωση και καλύτερα οργανωμένη εξυπηρέτηση.

Αξιοποιώντας αυτά τα δεδομένα μαζί με την εμπειρία της στη στρατηγική, την επικοινωνία και την τεχνολογία, η Choose θέλει να μετατρέπει τις καθημερινές επαφές με το κοινό σε χρήσιμα ευρήματα για τους συνεργάτες της. Η εμπειρία των ομάδων πρώτης γραμμής μπορεί έτσι να συμβάλλει στη λήψη αποφάσεων που αναβαθμίζουν συνολικά τις παρεχόμενες υπηρεσίες.

Με την ανάπτυξη αυτή, η φιλοσοφία της Choose, «We think. We design. We deliver.», αποκτά μία ακόμη πρακτική έκφραση.

Ο Αμβρόσιος Κάρδαρης, Head of Customer Experience & Omnichannel Service της Choose, αναφέρει ότι «η ανάπτυξη του Choose Contact Center (CCC) μάς φέρνει πιο κοντά στους οργανισμούς που μας εμπιστεύονται και στους ανθρώπους που εξυπηρετούν. Στόχος μας είναι, όσα σχεδιάζουμε σε στρατηγικό επίπεδο να λειτουργούν αποτελεσματικά στην πράξη και όσα μαθαίνουμε από την καθημερινή επικοινωνία να γίνονται αφετηρία για καλύτερες υπηρεσίες. Με αυτή τη φιλοσοφία, διευρύνουμε τον ρόλο μας ως ένας συνεργάτης που κατανοεί, σχεδιάζει και υλοποιεί ολοκληρωμένες λύσεις».

Σχετικά με τη νέα δραστηριότητα, ο Νάσος Δροσόπουλος, Chief Technology Officer της Choose, επισημαίνει: «Για εμάς, η τεχνολογία έχει αξία όταν κάνει την καθημερινότητα πιο εύκολη. Με το Choose Contact Center επενδύουμε σε σύγχρονες υποδομές και εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης που βοηθούν τις ομάδες μας να έχουν την πληροφορία που χρειάζονται, τη στιγμή που τη χρειάζονται. Θέλουμε λιγότερη πολυπλοκότητα στις διαδικασίες, ταχύτερες απαντήσεις και μια εξυπηρέτηση που συνδυάζει την αποτελεσματικότητα της τεχνολογίας με την ανθρώπινη επαφή».