Πρεμιέρα σήμερα για την πλατφόρμα αξιολόγησης των δημοσίων υπηρεσιών από τους πολίτες. Η παρουσίαση θα πραγματοποιηθεί στο Μέγαρο Μαξίμου από τον Πρωθυπουργό, Κυριάκο Μητσοτάκη, τον υπουργό Εσωτερικών, Θοδωρή Λιβάνιο, και τον υπουργό Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Δημήτρη Παπαστεργίου, οι οποίοι στη συνέχεια θα εξειδικεύσουν και τις λεπτομέρειες της πλατφόρμας.

Η κυβέρνηση χαρακτηρίζει τομή για τη Δημόσια Διοίκηση την πρωτοβουλία των υπουργείων Εσωτερικών και Ψηφιακής Διακυβέρνησης, με στόχο, όπως αναφέρουν, την διαφάνεια, την αξιοκρατία και την αναβάθμιση της εξυπηρέτησης του πολίτη.

Μέσω της νέας πλατφόρμας «axiologisi.ypes.gov» οι πολίτες θα μπορούν να αξιολογούν κρίσιμες υπηρεσίες που παρέχει το κεντρικό κράτος, όπως η Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων και ο e-ΕΦΚΑ, αλλά και τις τοπικές υπηρεσίες καθαριότητας, ηλεκτροφωτισμού και κοινωνικής μέριμνας και κάθε πτυχή της δημόσιας διοίκησης, η οποία τίθεται υπό τον έλεγχο των πολιτών.

Πώς λειτουργεί η πλατφόρμα axiologisi.ypes.gov

Όπως είχε γράψει η εφημερίδα Realnews, όσοι έχουν συμπληρώσει το 18ο έτος της ηλικίας τους θα κληθούν να κρίνουν την αποτελεσματικότητα των φορέων και των υπηρεσιών του Δημοσίου.

Η απόφαση των υπουργείων Εσωτερικών και Ψηφιακής Διακυβέρνησης να αποστείλουν ερωτηματολόγια στην ηλεκτρονική θυρίδα των πολιτών μέσω του gov.gr, ζητώντας τους να βαθμολογήσουν υπηρεσίες, περιφερειάρχες και δημάρχους, φέρνει επανάσταση στην αξιολόγηση των δημόσιων υπηρεσιών και της τοπικής αυτοδιοίκησης.

Ήδη από τη συζήτηση της πρότασης δυσπιστίας στη Βουλή, ο υπουργός Εσωτερικών Θοδωρής Λιβάνιος είχε προαναγγείλει την πρόθεση της κυβέρνησης να προχωρήσει στην αξιολόγηση με στόχο την ανάδειξη των υπηρεσιών οι οποίες λειτουργούν αποτελεσματικά, αλλά και τον εντοπισμό των περιπτώσεων που χρειάζονται βελτίωση.

Η συνεργασία με τον υπουργό Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Δημήτρη Παπαστεργίου, υπήρξε άμεση. Σε περίπου δύο μήνες, δηλαδή στα τέλη Μαΐου, θα μπορεί να εκκινήσει η διαδικασία αποστολής του ερωτηματολογίου.

Το ερωτηματολόγιο κινείται σε τρεις άξονες, με στόχο να αξιολογήσει υπηρεσίες του κεντρικού Δημοσίου, όπως η Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων και ο e-ΕΦΚΑ, αλλά και τις τοπικές υπηρεσίες καθαριότητας, ηλεκτροφωτισμού και κοινωνικής μέριμνας και κάθε πτυχή της δημόσιας διοίκησης, η οποία τίθεται υπό τον έλεγχο των πολιτών.

Η δομή του ερωτηματολογίου περιλαμβάνει τρία βασικά μέρη:

• Αξιολόγηση υπηρεσιών κεντρικής κυβέρνησης: Οι πολίτες καλούνται να βαθμολογήσουν τη λειτουργία τόσο των φυσικών όσο και των ψηφιακών υπηρεσιών, όπως η ηλεκτρονική συνταγογράφηση, το gov.gr, και οι ψηφιακές υπηρεσίες του Κτηματολογίου.
• Αξιολόγηση υπηρεσιών τοπικής αυτοδιοίκησης: Η έρευνα επεκτείνεται και στις δημοτικές και περιφερειακές υπηρεσίες, όπως η κατάσταση των οδικών δικτύων, οι παιδικοί σταθμοί, τα πάρκα, η καθαριότητα και η δημοτική συγκοινωνία.
• Ερωτήσεις προφίλ και προτάσεις: Οι πολίτες έχουν τη δυνατότητα να αναφέρουν ποιες υπηρεσίες χρησιμοποίησαν πρόσφατα, καθώς και να προτείνουν νέες υπηρεσίες που θα ήθελαν να ψηφιοποιηθούν.

Η ευρεία ανταπόκριση των πολιτών θα κρίνει την επιτυχία αυτού του εγχειρήματος. Μέσω των στοιχείων τα οποία διαθέτει το κράτος από το Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας, το ερωτηματολόγιο θα αποσταλεί σε περισσότερους από τέσσερα εκατομμύρια πολίτες, ενώ η υποβολή του θα διασφαλίζεται πως είναι ανωνυμοποιημένη.

Ο αριθμός και μόνο των παραληπτών του ερωτηματολογίου διασφαλίζει όχι απλώς ένα ικανοποιητικό δείγμα, αλλά πιθανότατα μια εξαιρετική βάση για την εξαγωγή ασφαλούς συμπεράσματος.

Οι ερωτήσεις

Σε μια κλίμακα από το 1 μέχρι το 10 (το «10» θα είναι το «απόλυτα ικανοποιημένος» και το «1» το «καθόλου ικανοποιημένος»), οι πολίτες θα καλούνται να απαντήσουν σε τέσσερις ερωτήσεις για προεπιλεγμένες υπηρεσίες (φυσικές και ψηφιακές).

Για παράδειγμα: Σε μια κλίμακα από το 1 έως το 10, στην οποία το «1» σημαίνει «καθόλου ικανοποιημένος/η» και το «10» σημαίνει «απόλυτα ικανοποιημένος/η», πώς θα αξιολογούσατε τις παρακάτω υπηρεσίες, αρμοδιότητας των δήμων και των περιφερειών; Τα πεδία στα οποία θα καλείται να απαντήσει ο πολίτης θα είναι η κατάσταση του οδικού δικτύου, οι ψηφιακές υπηρεσίες δήμων και περιφερειών, η καθαριότητα, ο ηλεκτροφωτισμός, οι παιδικές χαρές, οι χώροι στάθμευσης και πρασίνου και η κατάσταση των πεζοδρομίων.

Οσον αφορά τις υπηρεσίες της κεντρικής κυβέρνησης, η δομή της ερώτησης θα είναι η ίδια, ωστόσο θα αξιολογούνται τόσο «φυσικές» υπηρεσίες, όπως ο ΕΦΚΑ, η ΑΑΔΕ, η ΔΥΠΑ, οι αστικές συγκοινωνίες (μετρό, ΟΑΣΑ κ.λπ.) και το Κτηματολόγιο, όσο και οι ψηφιακές, όπως η ηλεκτρονική συνταγογράφηση, το my health, οι ψηφιακές υπηρεσίες εφορίας και Κτηματολογίου.

Σε ξεχωριστή ερώτηση θα ζητείται αξιολόγηση για τις υπηρεσίες του gov.gr μία προς μία (υπεύθυνη δήλωση, αντίγραφο ποινικού μητρώου, ραντεβού για ταυτότητα κ.λπ.) προκειμένου να διαπιστωθεί αν είναι εύχρηστες για τον πολίτη.

Στο τρίτο σκέλος ο πολίτης θα καλείται να απαντήσει ποιες υπηρεσίες και φορείς έχει επισκεφθεί το τελευταίο έτος, ενώ θα μπορεί να διατυπώσει σχόλια για οποιαδήποτε υπηρεσία του Δημοσίου επιθυμεί. Θα αναρωτηθεί κανείς πώς θα αξιοποιηθεί ο όγκος των δεδομένων και τι θα συμβεί, για παράδειγμα, με δήμους οι οποίοι δεν έχουν καλές επιδόσεις.

Κυβερνητικές πηγές εκτιμούν ότι και μόνο η δημοσιοποίηση των αποτελεσμάτων της έρευνας θα είναι αρκετή ώστε να κινητροδοτήσει τους φορείς του Δημοσίου, αλλά και τους περιφερειάρχες και τους δημάρχους της χώρας, να βελτιώσουν τις παρεχόμενες υπηρεσίες.

Σε κάθε περίπτωση, το ερωτηματολόγιο θα είναι πλήρως ανωνυμοποιημένο και η επεξεργασία των απαντήσεων θα γίνει ομαδοποιημένα. Σύμφωνα με τα συναρμόδια υπουργεία, δεν υπάρχει καμία δυνατότητα αντιστοίχισης των απαντήσεων με τον/την ερωτώμενο/η, θα υπάρχει ωστόσο ομαδοποίηση ανά δήμο και περιφέρεια.

Μάλιστα, ειδικά για την αυτοδιοίκηση μελετάται η δυνατότητα διπλών απαντήσεων του πολίτη, τόσο για τον τόπο μόνιμης κατοικίας ή εργασίας του όσο και για τον τόπο όπου διατηρεί την οικογενειακή του μερίδα ή έχει τα εκλογικά του δικαιώματα.

Οι ασθενείς θα βαθμολογούν τα δημόσια νοσοκομεία

Την εμπειρία από τη νοσηλεία τους θα καταγράφουν σε ειδικό έντυπο αξιολόγησης όσοι παίρνουν εξιτήριο.

Σε τροχιά επιτάχυνσης της υλοποίησης των αναγκαίων μεταρρυθμίσεων, αλλά και της αντιμετώπισης διαχρονικών παθογενειών του κράτους, εισέρχεται η κυβέρνηση, με πρώτο βήμα την καθιέρωση ειδικού εντύπου αξιολόγησης στα δημόσια νοσοκομεία, στο οποίο θα καταγράφουν την εμπειρία τους από τη νοσηλεία όλοι οι ασθενείς που παίρνουν εξιτήριο.

Μπορεί με την αλλαγή φρουράς στο υπουργείο Υποδομών και Μεταφορών, αλλά και με τα πρώτα δείγματα γραφής των Χρίστου Δήμα και Κωνσταντίνου Κυρανάκη, η κυβέρνηση να επιχειρεί να πείσει ότι έχει και την πολιτική βούληση και το know how να παραγάγει άμεσο και χειροπιαστό αποτέλεσμα στο πολύπαθο πεδίο των μέσων μαζικής μεταφοράς, όμως ο πρωθυπουργός δεν σκοπεύει να περιορίσει τη σύγκρουσή του με τις χρόνιες υστερήσεις μόνον στον τομέα των μεταφορών, όπως σημειώνουν στενοί του συνεργάτες.

Στις αρχές του μήνα, εξάλλου, και συγκεκριμένα στις 5 Μαρτίου, ο πρωθυπουργός είχε προϊδεάσει για τις προθέσεις του, στο πλαίσιο της προ ημερησίας διατάξεως συζήτησης στη Βουλή για τα Τέμπη, λέγοντας ότι η Νέα Δημοκρατία θα εισηγηθεί να κατοχυρωθεί θεσμικά και συνταγματικά η αξιολόγηση στο Δημόσιο κατά την επερχόμενη Συνταγματική Αναθεώρηση.

Όπως σας παρουσιάζει κατ’ αποκλειστικότητα η Realnews, το Μέγαρο Μαξίμου είναι έτοιμο να επεκτείνει σε λίγες ημέρες την αξιολόγηση στο Δημόσιο και στον νευραλγικό χώρο του Εθνικού Συστήματος Υγείας, η αναβάθμιση του οποίου αποτελεί μείζονα στόχο της δεύτερης κυβερνητικής θητείας του Κυριάκου Μητσοτάκη.

Ερωτηματολόγιο

Συγκεκριμένα, από τον Απρίλιο κάθε ασθενής που θα παίρνει εξιτήριο από νοσηλεία σε νοσοκομείο θα λαμβάνει μέσω του gov.gr ερωτηματολόγιο, με το οποίο θα αξιολογεί τις υπηρεσίες, είτε με απαντήσεις «ναι/όχι», είτε με απαντήσεις διαβάθμισης (καθόλου/λίγο/μέτρια/πολύ), ενώ θα μπορεί να καταθέτει ψηφιακά τις παρατηρήσεις του.

Ακολούθως και σύμφωνα με τις ίδιες πληροφορίες, τόσο το υπουργείο Υγείας, όσο και η διοίκηση του εκάστοτε νοσοκομείου θα καλούνται να δίνουν υποχρεωτικά ανά τρίμηνο την αξιολόγηση των πολιτών, ώστε στο τέλος του έτους να εκδίδουν ετήσια έκθεση προόδου και ενεργειών, με στόχο τη βελτίωση των προβληματικών υπηρεσιών.

Αξίζει να σημειωθεί πως το έργο αφορά τη δημιουργία εφαρμογής για τη μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών που εξέρχονται των νοσοκομείων του ΕΣΥ, εξαιρουμένων σε αυτή τη φάση των παιδιατρικών και των ψυχιατρικών, και χρηματοδοτείται από τους πόρους του Ταμείου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας.

Η εφαρμογή

Κυβερνητικά στελέχη τονίζουν ότι με την έκδοση του εξιτηρίου από το νοσοκομείο το σύστημα μέσω της διαλειτουργικότητας με την ΗΔΙΚΑ αποκτά πρόσβαση στα στοιχεία επικοινωνίας με τον ασθενή μέσω του αριθμού του κινητού τηλεφώνου του.

Ακολούθως και μέσω εξωτερικής υπηρεσίας αποστέλλεται sms στον ασθενή με μοναδικό υπερσύνδεσμο, που τον οδηγεί στη σελίδα σύνδεσης. Εν συνεχεία, ο χρήστης αυθεντικοποιείται μέσω Taxisnet ή συνδέεται στην εφαρμογή μέσω μοναδικού συνδέσμου.

Ο ασθενής εισέρχεται στην πλατφόρμα συμπλήρωσης του ερωτηματολογίου ανώνυμα. Μετά τη συμπλήρωσή του, ο ασθενής θα λάβει ένα ευχαριστήριο sms.

Τα ανωνυμοποιημένα δεδομένα συλλέγονται και αποθηκεύονται σε βάση δεδομένων, ενώ παρέχεται η δυνατότητα συγκεντρωτικής παρουσίασής τους σε σύστημα διοικητικής πληροφόρησης.

Επίσης, προβλέπεται διαβαθμισμένη πρόσβαση στα δεδομένα μόνο σε εξουσιοδοτημένους χρήστες. Τέτοιοι χρήστες, όπως προσθέτουν κυβερνητικά στελέχη, είναι το υπουργείο Υγείας, οι κατά τόπους ΔΥΠΕ, αλλά και τα εκάστοτε νοσοκομεία.

Σύμφωνα με τους εμπνευστές της συγκεκριμένης μεταρρύθμισης, οι στόχοι που έχουν τεθεί είναι, μεταξύ άλλων, ο εντοπισμός των θετικών σημείων αλλά και των προβλημάτων, η υποβολή προτάσεων βελτίωσης, καθώς και η λήψη διορθωτικών ενεργειών.

Και αυτό γιατί κατά το παρελθόν οι όποιες εσωτερικές έρευνες ικανοποίησης των ασθενών στα νοσοκομεία ήταν μεμονωμένες, ενώ απουσίαζε μια κοινή μεθοδολογία αξιολόγησης στο σύνολο των νοσοκομείων.

Ως εκ τούτου, όπως σημειώνουν τα ίδια πρόσωπα, μέχρι πρότινος η πληροφορία ήταν αποσπασματική και κατακερματισμένη, ενώ κατεγράφη αδυναμία δευτερογενούς επεξεργασίας των δεδομένων για τη λήψη διορθωτικών ενεργειών και τη χάραξη πολιτικών.

Τα οφέλη

Κυβερνητικά στελέχη σημειώνουν ότι ανάμεσα στα οφέλη είναι ο έγκαιρος εντοπισμός προβλημάτων και η χάραξη τεκμηριωμένων πολιτικών, η βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας των νοσοκομείων, η βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, η μείωση των ανεκπλήρωτων αναγκών του πληθυσμού, η ενίσχυση της ανθρωποκεντρικής διάστασης του ΕΣΥ, καθώς και η πραγματοποίηση συγκρίσεων και ο εντοπισμός των καλών πρακτικών.

Τέλος, σύμφωνα με αρμόδιους κυβερνητικούς αξιωματούχους, η εν λόγω εφαρμογή ενεργοποιείται εντός του επόμενου μήνα, ενώ τον Ιούνιο αναμένεται να γίνει η πρώτη αξιολόγηση της λειτουργίας της συγκεκριμένης υπηρεσίας.

Σύμφωνα με τον διαθέσιμο προγραμματισμό, τον Ιούλιο έχει προβλεφθεί η πραγματοποίηση τυχόν διορθωτικών ενεργειών, ενώ τον Οκτώβριο αναμένεται να εκτιμηθεί κατά πόσο υπάρχει δυνατότητα επέκτασης της εφαρμογής για την αξιολόγηση της εμπειρίας στα τμήματα επειγόντων περιστατικών ή σε ειδικές κατηγορίες νοσοκομείων, όπως τα παιδιατρικά.