Τον τρόπο που μπορούν να διαχειριστούν τα ξενοδοχεία τη διαδικτυακή φήμη τους, αποκαλύπτει η Femke Nolet, υπεύθυνη περιεχομένου στο Lighthouse.
Όπως επισημαίνει “οι πρώτες εντυπώσεις έχουν σημασία και συχνά σχηματίζονται πριν καν πατήσει το πόδι του ένας επισκέπτης στο ξενοδοχείο σας.
Μια γρήγορη αναζήτηση, ένα περαστικό σχόλιο, μια κοινή φωτογραφία. Αυτά μπορούν να διαμορφώσουν απόψεις και προσδοκίες που παραμένουν στο μυαλό των μελλοντικών επισκεπτών.
Σε έναν κόσμο όπου οι απόψεις διαδίδονται γρήγορα και η διαδικτυακή προβολή είναι σταθερή, αυτά που λένε οι άλλοι για το ξενοδοχείο σας μπορεί να έχουν μεγαλύτερη βαρύτητα από αυτά που λέτε εσείς οι ίδιοι. Ενώ δεν μπορείτε να ελέγξετε κάθε κριτική ή σχόλιο, ο τρόπος που απαντάτε και αλληλεπιδράτε κάνει όλη τη διαφορά.”
Η αποτελεσματική διαχείριση της διαδικτυακής φήμης είναι ζωτικής σημασίας για τα ξενοδοχεία. Και εξηγεί βήμα βήμα τις βέλτιστες πρακτικές, για να μετατρέψουν τις κριτικές σε νέες κρατήσεις.
Τι είναι η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης
Η ρεσεψιόν σας ήταν κάποτε το πρώτο σημείο επαφής. Τώρα, συχνά είναι το προφίλ σας στην Google ή στο Tripadvisor.
Η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης (ORM) είναι η πρακτική της παρακολούθησης, του επηρεασμού και της βελτίωσης του τρόπου με τον οποίο το ξενοδοχείο σας γίνεται αντιληπτό στο διαδίκτυο.
Αυτό περιλαμβάνει πλατφόρμες αξιολόγησης όπως η Google, το Tripadvisor, το Yelp και οι OTA, καθώς και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τα διαδικτυακά φόρουμ. Για τα ξενοδοχεία, η διαχείριση φήμης περιλαμβάνει:
- Παρακολουθήστε τι λένε οι επισκέπτες για το ξενοδοχείο σας.
- Απαντώντας προσεκτικά σε κριτικές και σχόλια.
- Μαθαίνοντας από τα σχόλια των επισκεπτών και ενεργώντας βάσει αυτών.
- Διασφάλιση ότι η παρουσία σας στον κυβερνοχώρο αντικατοπτρίζει την εμπειρία που στοχεύετε να προσφέρετε.
Όταν η φήμη σας στον παγκόσμιο ιστό είναι σε καλή κατάσταση, οι πιθανοί επισκέπτες αισθάνονται μεγαλύτερη σιγουριά κάνοντας κράτηση σε εσάς. Παράλληλα, οι υπάρχοντες επισκέπτες είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν.
Γιατί η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης είναι σημαντική για τα ξενοδοχεία
Οι κριτικές παίζουν καθοριστικό ρόλο στις κρατήσεις ξενοδοχείων. Οι επισκέπτες κάνουν κράτηση σε ξενοδοχεία με βάση αυτές.
Διαβάζουν σχόλια σχετικά με την καθαριότητα, την τοποθεσία, την αξία, την εξυπηρέτηση και την ποιότητα των δωματίων για να αποφασίσουν αν το ξενοδοχείο σας φαίνεται να είναι το κατάλληλο. Αυτά που λένε οι άνθρωποι στο διαδίκτυο επηρεάζουν άμεσα τον τρόπο με τον οποίο γίνεται αντιληπτό το κατάλυμα σας και την απόδοσή του.
Να γιατί η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης είναι απαραίτητη για κάθε ανεξάρτητο ξενοδοχείο ή B&B:
- Αύξηση κρατήσεων και ποσοστών μετατροπών: Το 81% διαβάζει κριτικές πριν από την κράτηση και το 84% τις εμπιστεύεται όσο και τις προσωπικές συστάσεις. Όταν οι τιμές είναι ίσες, οι ταξιδιώτες είναι πιο πιθανό να επιλέξουν ένα ξενοδοχείο με υψηλότερες αξιολογήσεις. Ακόμα και σε υψηλότερη τιμή, το 76% είναι πρόθυμο να πληρώσει περισσότερα για καταλύματα με καλές αξιολογήσεις.
- Δημιουργήστε αφοσίωση πελατών: Η θετική αλληλεπίδραση ενθαρρύνει τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις. Μετατρέπει τους ευχαριστημένους επισκέπτες σε ένθερμους υποστηρικτές.
- Δικαιολογήστε υψηλότερες τιμές δωματίων: Οι επισκέπτες συχνά συνδέουν τις εξαιρετικές κριτικές με καλύτερη ποιότητα. Νοιώθουν πιο άνετα να πληρώσουν περισσότερα όταν αυτές οι αξιολογήσεις αντανακλούν σταθερά θετικές εμπειρίες.
- Αύξηση πληρότητας και εσόδων: Οι υψηλότερες βαθμολογίες κριτικών βελτιώνουν τις πιθανότητες σας να επιλεγείτε από αναποφάσιστους ταξιδιώτες, οδηγώντας σε αυξημένη πληρότητα. Αυτό έχει άμεσο αντίκτυπο στο RevPAR και στη συνολική απόδοση εσόδων.
- Βελτιώστε την διαδικτυακή προβολή και την εμβέλεια: Οι κατατάξεις στις μηχανές αναζήτησης σε OTA και πλατφόρμες όπως η Google επηρεάζονται από τη φήμη σας. Οι υψηλότερες αξιολογήσεις αυξάνουν την προβολή σας στα αποτελέσματα αναζήτησης και δίνουν στο κατάλυμά σας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
- Ενισχύστε την απόδοσή σας με πληροφορίες για τη φήμη σας: Εντοπίστε κοινά θέματα για να καθοδηγήσετε βελτιώσεις και επισημάνετε θετικές κριτικές στον ιστότοπο σας και στα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης. Η σύγκριση των αξιολογήσεων σας με τους ανταγωνιστές μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να προσαρμόσετε αποτελεσματικά την τιμολόγηση και την τοποθέτησή σας.
Η διαχείριση της φήμης σας δεν αφορά μόνο την εμφάνιση. Είναι ένας αποδεδειγμένος τρόπος για να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη, την προβολή και τις κρατήσεις.
Πώς να αποκτήσετε περισσότερες κρατήσεις ξενοδοχείων μέσω της διαχείρισης διαδικτυακής φήμης
Η αποτελεσματική Διαχείριση Διαχείρισης Προσωπικού (ORM) περιλαμβάνει πολλαπλές πτυχές που επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό την online φήμη σας. Είναι πολύ περισσότερο από το να διαβάζετε απλώς και να κάνετε like στις κριτικές σας.
Πρόκειται για το να απαντάτε με πρόθεση, να μαθαίνετε από τα σχόλια των επισκεπτών και να παρουσιάζετε το ξενοδοχείο σας με τον καλύτερο δυνατό τρόπο σε κάθε ψηφιακή πλατφόρμα.
Βήμα 1: Παρακολουθήστε τις κριτικές με συνέπεια
Αποκτήστε τη συνήθεια να παρακολουθείτε τακτικά τις κριτικές των επισκεπτών σε όλες τις μεγάλες πλατφόρμες, συμπεριλαμβανομένων των Tripadvisor, Google, Booking.com και Expedia. Αυτά είναι συχνά τα πρώτα μέρη που επισκέπτονται οι πιθανοί πελάτες όταν εξετάζουν το κατάλυμα σας.
Παραμένοντας ενήμεροι για όσα λέγονται (τόσο θετικά όσο και αρνητικά), θα είστε σε καλύτερη θέση να απαντήσετε έγκαιρα και τεκμηριωμένα και να εντοπίσετε μοτίβα στα σχόλια των επισκεπτών.
Βήμα 2: Απαντήστε άμεσα και επαγγελματικά
Η έγκαιρη απάντηση στις κριτικές δείχνει ότι το ξενοδοχείο σας εκτιμά τα σχόλια και λαμβάνει σοβαρά υπόψη την ικανοποίηση των επισκεπτών.
Είτε ένας επισκέπτης αφήσει μια ενθουσιώδη κριτική είτε ένα αυστηρό παράπονο, μια μελετημένη απάντηση δείχνει προσοχή και φροντίδα.
Για ξενοδοχεία με υψηλό όγκο κριτικών, θα μπορούσατε να εξετάσετε το ενδεχόμενο χρήσης προτύπων απαντήσεων, βοηθών τεχνητής νοημοσύνης (ΑΙ) ή εργαλείων αυτοματισμού για να διαχειρίζεστε και να εξατομικεύετε αποτελεσματικά τις απαντήσεις χωρίς να θυσιάζετε την ποιότητα.
Βήμα 3: Βελτιστοποιήστε τα διαδικτυακά σας προφίλ
Οι καταχωρίσεις σας σε ιστότοπους αξιολόγησης και πλατφόρμες κρατήσεων λειτουργούν ως η ψηφιακή επαγγελματική σας κάρτα.
Βεβαιωθείτε ότι κάθε προφίλ είναι ακριβές, ενημερωμένο και οπτικά ελκυστικό.
Συμπεριλάβετε εικόνες υψηλής ποιότητας από τα δωμάτια, τις παροχές και το περιβάλλον σας και γράψτε σαφείς, ελκυστικές περιγραφές που αναδεικνύουν τα μοναδικά σας σημεία πώλησης. Ένα ακριβές, εκλεπτυσμένο προφίλ χτίζει εμπιστοσύνη πριν καν ένας επισκέπτης διαβάσει μια μόνο κριτική.
Βήμα 4: Χρησιμοποιήστε τα σχόλια των επισκεπτών ως εργαλείο μάθησης
Αναλύστε επαναλαμβανόμενα θέματα για να αποκαλύψετε τόσο τα δυνατά όσο και τα αδύνατα σημεία του ξενοδοχείου σας. Τα θετικά σχόλια μπορούν να ενισχύσουν αυτό που πρέπει να συνεχίσετε να κάνετε.
Η κριτική προσφέρει πληροφορίες που μπορούν να βοηθήσουν στη βελτίωση των λειτουργιών, της ποιότητας των υπηρεσιών ή ακόμα και των χαρακτηριστικών των δωματίων. Αυτός ο βρόχος ανατροφοδότησης αποτελεί πολύτιμο πόρο για βελτίωση.
Βήμα 5: Παραμείνετε ενεργοί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Η φήμη σας εκτείνεται πέρα από τους ιστότοπους αξιολόγησης. Οι επισκέπτες συχνά εκφράζουν απόψεις ή κάνουν ερωτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Προσπαθήστε να διατηρήσετε μια συνεπή, φιλική παρουσία εκεί όπου το κοινό σας είναι πιο ενεργό.
Είτε πρόκειται για την ευγνωμοσύνη ενός επισκέπτη για μια υπέροχη φωτογραφία είτε για την ευγενική διαχείριση ενός παραπόνου στα σχόλια, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σας δίνουν την ευκαιρία να αναδείξετε την προσωπικότητα του ξενοδοχείου σας.
Βήμα 6: Αυτοματοποιήστε όταν είναι δυνατόν
Για να διατηρήσετε την ομαλή λειτουργία των πραγμάτων, ειδικά σε μεγαλύτερη κλίμακα, χρησιμοποιήστε λογισμικό διαχείρισης φήμης για να βελτιστοποιήσετε τη ροή εργασίας σας.
Αυτά τα εργαλεία μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε πολλαπλές πλατφόρμες από ένα μέρος, να ρυθμίζετε ειδοποιήσεις για νέες κριτικές, ακόμη και να συντάσσετε ή να προτείνετε απαντήσεις.
Ο αυτοματισμός διασφαλίζει ότι δεν θα χάσετε βασικά σχόλια, ενώ παράλληλα ελευθερώνετε χρόνο για να επικεντρωθείτε στην παροχή εξαιρετικών εμπειριών στους επισκέπτες εκτός σύνδεσης.
Στο τέλος της ημέρας, οι επισκέπτες σας θα εκφράσουν τη γνώμη τους, απλώς θέλετε να βεβαιωθείτε ότι συμμετέχετε στη συζήτηση. Ο τρόπος με τον οποίο αντιδράτε στα σχόλιά τους έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο στις αποφάσεις των πιθανών κρατήσεων από ό,τι νομίζετε.
