Το ψηφιακό περιβάλλον της Υγείας είναι γεμάτο πληροφόρηση. Δυστυχώς όμως, αυτή κάποιες φορές μπορεί να είναι αντιφατική, ασαφής ή ακόμα και παραπλανητική. Ο ασθενής που ψάχνει απαντήσεις online δεν συναντά μόνο ιατρική γνώση, αλλά και θόρυβο, fake news και εμπορικές υποσχέσεις που δύσκολα εμπνέουν εμπιστοσύνη.

Σε αυτό το περιβάλλον, το Health Marketing δεν μπορεί να περιορίζεται σε προωθητικές καμπάνιες ή μετρήσεις clicks. Χρειάζεται μια μεθοδολογία που να συνδέει στρατηγική, ενσυναίσθηση και επιστημονική ακρίβεια. Μια μεθοδολογία που βλέπει τον άνθρωπο όχι ως «πελάτη», αλλά ως ασθενή με πραγματικές ανάγκες και συναισθήματα.

Απαντώντας σε αυτή την ανάγκη, η Zonepage ανέπτυξε το Working with Purpose, το πρώτο ελληνικό framework Health Marketing που ενώνει στρατηγική, ενσυναίσθηση και τεχνητή νοημοσύνη. Η πρωτοβουλία ξεκίνησε υπό την καθοδήγηση της Άννας Κουκιά, General Manager της εταιρείας, ως προσπάθεια να αναπτυχθεί μια νέα μεθοδολογία που ανταποκρίνεται στις ιδιαιτερότητες της ιατρικής επικοινωνίας.

Από τον καταναλωτή στον ασθενή

Το κλασικό customer journey περιγράφει μια διαδρομή από την αναγνώριση ανάγκης έως την αγορά. Στην Υγεία, αυτό δεν αρκεί: ο άνθρωπος που αναζητά απαντήσεις πονά, ανησυχεί, φοβάται ή χρειάζεται καθοδήγηση. Από αυτή τη διαφορά προέκυψε το Patient Journey Framework: μια προσέγγιση που χαρτογραφεί ξεχωριστούς τύπους ασθενών και προσαρμόζει την επικοινωνία στις ιδιαίτερες ανάγκες και τα συναισθήματά τους.

Οι τύποι ασθενών στο Patient Journey Framework

Το πλαίσιο οργανώνει τον τρόπο με τον οποίο βλέπουμε τον άνθρωπο απέναντι στην Υγεία του. Δεν υπάρχει ένα ενιαίο «κοινό ασθενών», αλλά διαφορετικοί τρόποι με τους οποίους βιώνονται η ανάγκη, η αβεβαιότητα και η απόφαση.

Κάποιοι ξεκινούν το ταξίδι τους από ένα σύμπτωμα που τους ανησυχεί και ζητούν καθοδήγηση και ανακούφιση από το άγχος. Άλλοι έχουν ήδη διάγνωση και αναζητούν τον ειδικό που θα τους εμπνεύσει εμπιστοσύνη και θα εξηγήσει καθαρά τις επιλογές τους. Υπάρχουν άνθρωποι που ζουν με χρόνια πάθηση και χρειάζονται συνέπεια, σταθερότητα και ουσιαστική στήριξη, ενώ σε επείγουσες συνθήκες προέχει το ένστικτο και η άμεση, απλή κατεύθυνση.

Αυτή η χαρτογράφηση δεν είναι θεωρητική. Προέκυψε μέσα από την πολυετή εμπειρία της Zonepage σε συνεργασίες με γιατρούς και κλινικές και αποτελεί τον πυρήνα της μεθοδολογίας Working with Purpose, που γεφυρώνει στρατηγική και ενσυναίσθηση.

Μία πάθηση, δύο διαφορετικά journeys

Η βουβωνοκήλη δείχνει καθαρά την ανάγκη διαφοροποίησης. Στο πρώτο σενάριο, ένας άνθρωπος αισθάνεται πόνο χωρίς διάγνωση και χρειάζεται ενημέρωση που εξηγεί τι μπορεί να σημαίνει το σύμπτωμα, πότε πρέπει να ανησυχήσει και πότε όχι· ο τόνος είναι καθησυχαστικός. Στο δεύτερο, κάποιος έχει ήδη διάγνωση και θέλει να επιλέξει θεραπεία και γιατρό· εκεί ζητά τεκμηρίωση, καθαρή παρουσίαση επιλογών και ζωντανές αποδείξεις εμπειρίας. Το ίδιο keyword, δύο εντελώς διαφορετικές στρατηγικές — αυτή είναι η ουσία του Patient Journey: προσαρμογή στη φάση, την ανάγκη και το συναίσθημα.

Το AI ως Thinking Partner: από την έρευνα στον διάλογο

Η τεχνητή νοημοσύνη δεν έχει ρόλο να «γράφει κείμενα», αλλά να υποστηρίζει την εφαρμογή του Patient Journey στην πράξη. Πριν από οτιδήποτε, προηγείται εξατομικευμένη μελέτη του γιατρού: οι δημοσιεύσεις και το επιστημονικό του αποτύπωμα, η δημόσια παρουσία του, ο τρόπος με τον οποίο μιλά στους ασθενείς. Μόνο έτσι ορίζεται ο αυθεντικός τόνος· δεν υπάρχει μία γλώσσα για όλους και σίγουρα δεν μιλούν με τον ίδιο τρόπο ένας χειρουργός και ένας παιδοψυχίατρος.

Επάνω σε αυτή τη βάση, το AI βοηθά να συντεθούν τα ευρήματα, να δοκιμαστούν εναλλακτικές διατυπώσεις και να προσομοιωθούν σενάρια επικοινωνίας ώστε το μήνυμα να παραμένει ακριβές στη φωνή του γιατρού και κατάλληλο για την ψυχολογία κάθε φάσης. Όταν χρησιμοποιείται χωρίς ερευνητική προεργασία, το αποτέλεσμα είναι γενικό, απρόσωπο και συχνά ανακριβές. Όταν προηγείται εμβάθυνση στον γιατρό και τον ασθενή, λειτουργεί ως γνωστικός επιταχυντής που προσφέρει καθαρότητα και αυθεντικότητα — όχι ως «συντόμευση», αλλά ως εργαλείο πειθαρχημένης σκέψης.

Από την πράξη στην εκπαίδευση

Η μεθοδολογία αυτή δεν μένει μόνο ως εργαλείο πρακτικής. Έχει ήδη αρχίσει να εντάσσεται και στην εκπαιδευτική διαδικασία. Πρόσφατα παρουσιάστηκε από τη Zonepage και την Άννα Κουκιά στο Τεχνολογικό Πανεπιστήμιο Κύπρου, όπου οι φοιτητές ανέδειξαν την πρακτικότητα και τη συνάφεια της προσέγγισης με τις πραγματικές ανάγκες της αγοράς.

Το Health Marketing χρειάζεται να αναπτυχθεί πέρα από τα κλασικά μοντέλα customer journey. Το Patient Journey Framework προσφέρει έναν τρόπο χαρτογράφησης που σέβεται τον ασθενή ως άνθρωπο με ανάγκες και συναισθήματα. Και το AI, ως thinking partner, είναι το εργαλείο που καθιστά τη μεθοδολογία αυτή εφαρμόσιμη στο σύγχρονο ψηφιακό περιβάλλον.